山東“12328”接訴（sù）即辦
我的大貨車道路運輸證丟失（shī）了，如何補辦證件？”“我公司需要申（shēn）請安全生產信（xìn）用評價，請問如何操作？”……近日，在（zài）山東省級12328交通（tōng）運輸服務監督（dū）熱線服務中心，工作人員耐心細致地解答群（qún）眾和企業提出的各類問題。
自2021年（nián）10月成立以來，山東省級12328熱線服務中心歸集上傳業務數據158.43萬條。2023年，全省12328熱線受理訴求共計74.46萬件，信（xìn）息谘詢類在（zài）線即時答複率99.99％，工單（dān）限時辦結率100％。在交通運輸部組織（zhī）的全國12328交（jiāo）通運輸服務監督熱線2023年度運行（háng）服務質量考（kǎo）評（píng）中，山東省取得年度考評總分第一名的成績（jì）。
山東省級12328熱線服務中心通過（guò）實施係統優化升級，實現了12328熱線業務（wù）省市一體化、係統化、標準化管理；推廣“一級部（bù）署五級（jí）使用”，完（wán）善業務（wù）處理和數（shù）據歸集能力；設置三級崗位架構，分設工單轉辦組、重點渠道組、省級督辦組、地市督辦組、質培管控組，確保（bǎo）了網格化工作“橫到邊、縱到底、無疏漏”。
為提升接辦質量、效率，去年（nián）3月，山東（dōng）省級12328熱線服務中（zhōng）心成立專項小組，組（zǔ）建省廳涉企政策專員隊伍，保障省“接訴即辦”專席“三（sān）方連線”業務開展；設督辦專員（yuán），全麵監督“接訴即辦”工單辦理（lǐ）。去年，山東（dōng）省級12328熱線服務中心辦理省級企業訴（sù）求“接（jiē）訴即辦”平台工單323件，平均辦結時長縮短至1.2個工作日以內，回訪服務評價滿（mǎn）意率、問題（tí）解決率均達100％。
山東省交通運輸監測與應急處置中（zhōng）心主任張發山表示，省12328熱線業務人工智能及大數據拓展應（yīng）用項目已於去年（nián）年底啟動，突出對熱線業務數據的深度挖掘利用，實現專項任務統（tǒng）計分析、熱點焦點（diǎn）實時監控、前置（zhì）預警等功能，將大幅提升各級交通運輸管（guǎn）理部（bù）門（mén）行業監管和服務能力。
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